Техническая поддержка мобильного приложения – что входит в услугу

31-08-23

Релиз приложения – это не последний этап взаимодействия заказчика с разработчиком. После публикации в App Store и Google Play жизнь мобильного продукта только начинается – для эффективного развития он нуждается в профессиональной поддержке и регулярных обновлениях. Если оставить проект без присмотра – постепенно он потеряет актуальность и технические преимущества. Заказчик будет терпеть убытки дважды: сначала из-за оттока мобильной аудитории и потери лидов, а впоследствие — когда руки дойдут до «реанимации» приложения и решения вороха накопившихся проблем. Чем дольше приложение остается без поддержки, тем меньше шансов получить от него стабильный доход и долговременную пользу для бизнеса.

Пять причин, почему приложению нужна техническая поддержка

1. Технические неполадки

Ошибки в работе приложения неизбежны, даже если продукт был создан профессионалами по новейшим технологиям. Рано или поздно любой технический инструмент начнет огорчать багами. В этом нет ничего страшного при условии, что неполадки быстро устраняются и не накапливаются. Как специалисты технической поддержки проявляют баги:

• отслеживают жалобы в отзывах App Store и Google Play;
• анализируют отчеты об ошибках, отправленные в приложении;
• проводят периодическую диагностику.

Сбои в работе приложения – это не просто неудобство для пользователей. Баги опасны потерей лидов, когда проблемы возникают при выполнении пользователем целевого действия. Например, покупателя выкидывает из корзины, не удается отправить контакты через форму, зависает онлайн-оплата и т. д. В таких случаях компания фактически теряет потенциальных клиентов, которые могли обратиться за услугой или купить товар, но не сделали это из-за технического сбоя. Если такие случаи становятся массовыми – это не только удар по репутации, но и ощутимые финансовые потери.

2. Развитие MVP

Задача технической поддержки особенно актуальна при запуске MVP – минимально жизнеспособного продукта, который создается в сжатые сроки для тестирования разных сценариев. Minimum Viable Product имеет минимальный набор функций и после релиза требует обязательного наблюдения и контроля. Аналитика поведенческих факторов, запросов аудитории, статистических данных, лидов, показателей эффективности, спроса на отдельные функции и услуги – все это является основой для развития и масштабирования приложения. Техническая поддержка — обязательная составляющая этого процесса.

Маркетологи анализируют и совершенствуют стратегии, а специалисты технической поддержки реализуют эти идеи на практике – выпускают обновления, добавляют функционал, делают редизайн, параллельно устраняя баги. Такой подход позволяет вывести приложение с начального уровня и превратить его в перспективный инструмент для развития бизнеса. Командная работа маркетологов, программистов и дизайнеров помогает добиться наилучшего результата. Это именно тот случай, когда от качества технической поддержки в прямом смысле зависит судьба проекта.

3. Рост конкуренции и требования пользователей

Со временем возникают новые тренды в мобильной разработке, на рынок врываются более современные, прогрессивные продукты. Активная аудитория требует усовершенствовать приложение, добавить удобные опции, увеличить производительность. Если не удовлетворить растущие потребности — это отразится на рейтинге приложения в сторах и популярности продукта в целом. В таких условиях сложнее конкурировать, бывшие лидеры становятся аутсайдерами – и это происходит довольно быстро. Не допустить такую ситуацию помогает качественная техническая поддержка приложения.

4. Появление новых алгоритмов и технологий

Постоянно появляются новые модели устройств, обновляются версии операционных систем iOS и Android. Развитие алгоритмов App Store и Google Play также не стоит на месте: приложения в магазинах периодически проверяются на соответствие актуальным требованиям. Если что-то идет не так – владелец продукта получает соответствующее уведомление, рекомендации по обновлению и срок устранения проблемы. Без профессиональной поддержки такие предупреждения игнорируются, приложение теряет позиции или даже удаляется из поиска.

5. Масштабирование бизнеса и наращивание трафика

Компания расширяется и требует от приложения больших возможностей. Сложность задач повышается, имеющийся функционал с ними уже не справляется. Пользователи испытывают нехватку инструментов, востребованность продукта падает. Приложение может технически не выдерживать нагрузку при интенсивном росте аудитории. Например, продукт рассчитан на тысячи пользователей, а их количество уже измеряется в миллионах. В таких случаях необходимо масштабировать продукт и увеличить его производительность – это также делают специалисты технической поддержки.

Работы по технической поддержке мобильного приложения

Услуги технической поддержки можно условно разделить на две категории – регулярные и специальные:

• Базовые регулярные работы касаются планового обслуживания и поддержки работоспособности приложения. Договор на такое обслуживание заключается на определенный период времени с фиксированной ценой или с позадачной оплатой.
• Расширенный пакет специальных услуг включает меры по совершенствованию и перспективному развитию продукта. Стоимость рассчитывается индивидуально, работы производятся попроектно.

Наиболее выгодным для заказчика вариантом является долговременное обслуживание, когда единый исполнитель занимается как базовой поддержкой, так и работает над комплексным развитием приложения. Исполнитель поддерживает приложение в хорошем техническом состоянии и при необходимости улучшает функционал, дизайн, юзабилити. Заказчик получает регулярные отчеты, видит объем выполненных работ и прозрачные цены. Такой подход экономит время и деньги, а также дает больше гарантий в качественном результате.

Регулярное техническое обслуживание

• Устранение багов, обнаруженных при диагностике. QA-инженеры регулярно проверяют состояние приложения, запускают тесты через специальные сервисы, такие как Firebase Crashlytics. Анализируют отчеты, фиксируют сбои и производят соответствующие технические работы. Проблемы устраняются до момента, когда на них начнут массово жаловаться пользователи.
• Обработка жалоб от пользователей. О некоторых проблемах удается узнать только из отзывов пользователей или автоматических отчетов об ошибках. Чтобы не упустить проблему, ведется постоянный мониторинг и аналитика отзывов в сторах, специалисты реагируют на каждый тревожный сигнал, оценивают критичность сбоев и определяют их приоритет. Серьезные неполадки устраняются в неотложном режиме, несрочные дела – в порядке очереди.
• Плановые обновления приложения. Если при разработке сформирован четкий список будущих обновлений приложения, они включаются в план регулярных работ. Например, решено каждый месяц добавлять новые опции, контент, инструменты монетизации – такие работы можно оценить и рассчитать заранее, включив фиксированную цену в смету.

Расширенная поддержка – развитие и совершенствование приложения

Стратегия развития любого коммерческого продукта, в том числе приложения – это динамичный процесс, который зависит от множества факторов. Колебания настроения аудитории, обстановка на рынке, спрос на услуги, уровень конкуренции, поведенческие факторы, алгоритмы продвижения – все это влияет на сценарий развития приложения. Набор услуг расширенной поддержки гибкий и может включать следующие направления:

• Редизайн – частичное или полное изменение оформления, цветовой гаммы, структуры, юзабилити и других составляющих UI/UX дизайна. Производится в случаях ребрендинга компании или если пользователям критически не нравится существующий дизайн.
• Совершенствование функционала – добавление новых функций, которые расширяют возможности пользователей и позволяют компании реализовать новые маркетинговые стратегии. Например, менеджеры не успевают обрабатывать заявки вручную – автоматизируется прием заказов, оплата, отслеживание доставки. Или компания хочет ввести новую программу лояльности – соответствующие инструменты создаются в приложении.
• Повышение производительности – улучшение технических показателей для обеспечения быстрой работы приложения при возрастающих нагрузках. Необходимый этап, когда аудитория расширяется, структура и функционал приложения становятся более масштабными, количество услуг или товарных позиций стремительно растет, но существующих мощностей на все это не хватает.

Чтобы сформировать оптимальную стратегию развития приложения, недостаточно интуитивного подхода — нужно анализировать фактические цифры и сопоставлять их с реальными потребностями бизнеса. Для этого производится сбор и аналитика метрик на всех этапах воронки продаж. Примеры таких показателей – стоимость лида, ценность одного пользователя, коэффициент возвратов, число активных сессий за отчетный период, процент отказов и т. п. Автоматизированный сбор и анализ метрик производится в специальных сервисах, таких как Google Analytics, AppMetrica, AppsFlyer и другие.

Результаты аналитики показывают, выполняет ли приложение свои практические задачи либо остается для компании дорогой игрушкой, которая не приносит бизнесу никакой пользы. Аналитика метрик в комплексе с выводами маркетинговых исследований позволяют превратить приложение в эффективный и прибыльный бизнес-инструмент. План работ может быть рассчитан на длительный период времени (например, на несколько месяцев или год), но стоит предусмотреть его гибкость и возможность корректировки.

Почему техническую поддержку лучше доверять разработчику?

Обновления функционала и юзабилити требуют профессиональной командной работы нескольких специалистов – маркетолога, UI/UX дизайнера, front-end и back-end специалистов, project-менеджера. Оптимально, если этим будет заниматься разработчик, который создал приложение. На это есть несколько причин:

• Разработчик знает архитектуру приложения, глубоко понимает технические нюансы, поэтому быстрее разбирается в проблемах.
• Вместе с заказчиком создавал концепцию приложения, анализировал бизнес, конкурентов, аудиторию. Видит перспективы развития лучше, чем сторонний технический специалист.
• Несет ответственность на всех этапах – в ходе разработки, релиза, технической поддержки, благодаря чему клиент становится более защищенным.
• Имеет опыт длительной коммуникации с заказчиком, поэтому сторонам не придется тратить время на поиски взаимопонимания.

Мы поддерживаем большинство своих проектов после релиза и считаем такой подход максимально эффективным. Также обслуживаем приложения, созданные другими разработчиками. Если это не наша разработка – перед началом работ проводим аналитику с нуля: изучаем архитектуру, оцениваем техническое состояние, смотрим конкурентов, знакомимся с маркетинговой стратегией. После первоначального аудита берем проект на постоянную поддержку.

Сколько стоит техническая поддержка приложения

Цена технической поддержки зависит от нескольких факторов:

• особенности продукта – его назначение, масштабы, функциональные возможности;
• бюджет заказчика, его пожелания и ожидания;
• пакет услуг — от минимального набора базовых технических работ для поддержания работоспособности приложения до глобальной модернизации продукта;
• фактическое техническое состояние приложения;
• срок функционирования после релиза (новые проекты менее стабильны и более рискованны, поэтому требуют особо пристального внимания);
• разработчик приложения – наша студия или сторонняя компания.

Направляйте свой проект на бесплатный аудит – мы предложим различные пакеты услуг технической поддержки и посчитаем их стоимость.