Технічна підтримка мобільного застосунку - що входить у послугу

906 31-08-23 Час читання: 7 хв

Реліз застосунку – це не останній етап взаємодії замовника з розробником. Після публікації в App Store і Google Play життя мобільного продукту тільки починається – для ефективного розвитку він потребує професійної підтримки та регулярних оновлень. Якщо кинути проект напризволяще – поступово він втратить актуальність і технічні переваги. Замовник зазнає збитків двічі: спочатку через відтік мобільної аудиторії і втрату лідів, а згодом – коли руки дійдуть до “реанімації” застосунку та вирішення купи накопичених проблем. Чим довше додаток залишається без підтримки, тим менше шансів отримати від нього стабільний дохід і довготривалу користь для бізнесу.

П’ять причин, чому застосунку потрібна технічна підтримка 

1. Технічні неполадки

Помилки у роботі застосунку неминучі, навіть якщо продукт було створено професіоналами за новітніми технологіями. Рано чи пізно будь-який технічний інструмент почне засмучувати багами. В цьому немає нічого страшного за умови, що неполадки швидко усуваються та не накопичуються.  Як спеціалісти технічної підтримки виявляють баги:

• відстежують скарги у відгуках в App Store і Google Play;
• аналізують звіти про помилки, відправлені у застосунку;
• проводять періодичну діагностику.

Збої в роботі застосунку – це не просто незручність для користувачів. Баги небезпечні втратою лідів, коли проблеми виникають при виконанні користувачем цільової дії. Наприклад, покупця викидає з корзини, не вдається відправити контакти через форму, зависає онлайн-оплата тощо. У таких випадках компанія фактично втрачає потенційних клієнтів, які могли звернутися за послугою або купити товар, але не зробили це через технічний збій. Якщо такі випадки стають масовими – це не тільки удар по репутації, а й відчутні фінансові втрати.

2. Розвиток MVP

Задача технычноъ пыдтримки особливо актуальна при запуску MVP – мінімально життєздатного  продукту, який створюється у стислі терміни для тестування різних сценаріїв. Minimum Viable Product має мінімальний набір функцій та після релізу потребує обов’язкового спостереження та контролю. Аналітика поведінкових факторів, запитів аудиторії, статистичних даних, лідів, показників ефективності, попиту на окремі функції та послуги – все це є основою для розвитку та масштабування додатка. Технічна підтримка є обов’язковою складовою цього процесу. 

Маркетологи аналізують та вдосконалюють стратегії, а спеціалісти технічної підтримки реалізують ці ідеї на практиці – випускають оновлення, додають функціонал, роблять редизайн, паралельно усуваючи баги. Такий підхід дозволяє вивести застосунок з початкового рівню та перетворити його на перспективний інструмент для розвитку бізнесу. Командна робота маркетологів, програмістів і дизайнерів допомагає досягти найкращого результату. Це саме той випадок, коли від якості технічної підтримки в прямому сенсі залежить доля проекту.

3. Ріст конкуренції та нові вимоги користувачів

З часом виникають нові тренди у мобільній розробці, на ринок вриваються більш сучасні, прогресивні додатки. Активна аудиторія вимагає вдосконалити застосунок, додати зручні опції, збільшити продуктивність. Якщо не задовольнити зростаючі потреби – це позначиться на рейтингу застосунку в сторах та на популярності продукту в цілому. В таких умовах складніше конкурувати, колишні лідери стають аутсайдерами – і це відбувається доволі швидко. Не допустити такої ситуації допомагає якісна технічна підтримка застосунку.

4. Поява нових алгоритмів і технологій

Постійно з’являються нові моделі пристроїв, оновлюються версії операційних систем iOS і Android. Розвиток алгоритмів App Store і Google Play теж не стоїть на місці: застосунки в магазинах періодично перевіряються на відповідність актуальним вимогам. Якщо щось іде не так – власник продукту отримує відповідне сповіщення, рекомендації з оновлення і термін усунення проблеми. Без професійної підтримки такі попередження раз за разом ігноруються, застосунок втрачає позиції або навіть видаляється з пошуку.

5. Масштабування бізнесу та нарощування трафіку

Компанія розширюється та потребує від застосунку більших можливостей. Складність задач підвищується, а наявний функціонал з ними вже не справляється. Користувачі відчувають нестачу інструментів, затребуваність продукту падає. Застосунок може технічно не витримувати навантаження при інтенсивному зростанні аудиторії. Наприклад, продукт розрахований на тисячі користувачів, а їх кількість вже вимірюється в мільйонах. В таких випадках потрібно масштабувати продукт та збільшити його продуктивність – це також роблять спеціалісти технічної підтримки.

Роботи з технічної підтримки мобільного застосунку

Послуги технічної підтримки можно умовно поділити на дві категорії – регулярні та спеціальні:

• Базові регулярні роботи стосуються планового обслуговування та підтримки працездатності застосунку. Договір на таке обслуговування укладається на певний період часу з фіксованою ціною або з позадачною оплатою.
• Розширений пакет спеціальних послуг охоплює заходи із вдосконалення та перспективного розвитку продукту. Вартість розраховується індивідуально, роботи проводяться попроектно.

Найвигіднішим для замовника варіантом є довготривале обслуговування, коли єдиний виконавець займається як базовою підтримкою, так і працює над комплексним розвитком додатку. Виконавець підтримує застосунок у гарному технічному стані та за потреби покращує функціонал, дизайн, юзабіліті. Замовник отримує регулярні звіти, бачить об’єм виконаних робіт та прозорі ціни. Такий підхід економить час та кошти, а також дає більше гарантій у якісному результаті.

Регулярне технічне обслуговування

• Усунення багів, виявлених під час діагностики. QA-інженери регулярно перевіряють стан застосунку, запускають тести через спеціальні сервіси, такі як Firebase Crashlytics. Аналізують звіти, фіксують збої та проводять відповідні технічні роботи. Проблеми усуваються до моменту, коли на них почнуть масово скаржитися користувачі.
• Обробка скарг від користувачів. Про деякі негаразди вдається дізнатися лише з відгуків користувачів або з автоматичних звітів про помилки. Щоб не прогавити проблему, ведеться постійний моніторинг та аналітика відгуків у сторах, спеціалісти реагують на кожен тривожний сигнал, оцінюють критичність збоїв та визначають їх пріоритет. Серйозні неполадки усуваються в невідкладному режимі, нетермінові справи – в порядку черги.
• Планові оновлення додатка. Якщо під час розробки сформовано чіткий перелік майбутніх оновлень застосунку, вони включаються в план регулярних робіт. Наприклад, вирішено кожного місяця додавати нові опції, контент, інструменти монетизації – такі роботи можна оцінити і розрахувати заздалегідь, включивши  фіксовану ціну у кошторис.

Розширена підтримка – розвиток і вдосконалення додатка

Стратегія розвитку будь-якого комерційного продукту, у тому числі додатка – це динамічний процес, який залежить від багатьох факторів. Коливання настрою аудиторії, обстановка на ринку, попит на послуги, рівень конкуренції, поведінкові фактори, алгоритми просування – все це впливає на сценарій розвитку застосунку. Набір послуг розширеної підтримки є гнучким та може охоплювати наступні напрямки:

• Редизайн – часткова або повна зміна оформлення, колірної гами, структури, юзабіліті та інших складових UI/UX дизайну. Проводиться у випадках ребрендингу компанії або якщо користувачам критично не подобається існуючий дизайн. 
• Вдосконалення функціоналу – додавання нових функцій, які розширюють можливості користувачів і дозволяють компанії реалізувати нові маркетингові стратегії. Наприклад, менеджери не встигають обробляти заявки вручну – автоматизується прийом замовлень, оплата, відстеження доставки. Або компанія хоче запровадити нову програму лояльності – відповідні інструменти створюються у застосунку.
• Підвищення продуктивності – покращення технічних показників для забезпечення швидкої роботи застосунку при зростаючих навантаженнях. Необхідний етап, коли аудиторія розширюється, структура та функціонал застосунку стають більш масштабними, кількість послуг або товарних позицій стрімко зростає, але існуючих потужностей на все це не вистачає.

Щоб сформувати оптимальну стратегію розвитку застосунку, замало інтуїтивного підходу – потрібно аналізувати фактичні цифри та співставляти їх з реальними потребами бізнесу. Для цього проводиться збір та аналітика метрік на всіх етапах воронки продажів. Приклади таких показників – вартість ліда, цінність одного користувача, коефіцієнт повернень, число активних сесій за звітній період, відсоток відмов тощо. Автоматизований збір та аналіз метрик проводиться у спеціальних сервісах, таких як Google Analytics, AppMetrica, AppsFlyer та інші.

Результати аналітики показують, чи виконує застосунок свої практичні задачі або ж залишається для компанії дорогою іграшкою, яка не приносить бізнесу жодної користі. Аналітика метрик у комплексі з висновками маркетингових досліджень дозволяють перетворити застосунок в ефективний та прибутковий бізнес-інструментом. План робіт може бути розрахований на тривалий період часу (наприклад, на декілька місяців або на рік), але варто передбачити його гнучкість та можливість коригування.

Чому технічну підтримку краще довіряти розробнику?

Оновлення функціоналу та юзабіліті потребують професійної командної роботи кількох спеціалістів – маркетолога, UI/UX  дизайнера, front-end і back-end фахівців, project-менеджера. Оптимально, якщо цим буде займатися розробник, який створював застосунок. На це є декілька причин:

• Розробник знає архітектуру додатка, глибоко розуміє технічні нюанси, тому швидше розбирається у проблемах.
• Разом із замовником створював концепцію застосунку, аналізував бізнес, конкурентів, аудиторію. А отже, бачить перспективи розвитку краще, ніж сторонній технічний фахівець.
• Несе відповідальність на всіх етапах – під час розробки, релізу, технічної підтримки, завдяки чому клієнт стає більш захищеним.
• Має досвід тривалої комунікації з замовником, тож сторонам не доведеться витрачати час на пошуки спільної мови.

Ми підтримуємо більшість своїх проектів після релізу і вважаємо такий підхід максимально ефективним. Також обслуговуємо додатки, створені іншими розробниками. Якщо це не наша розробка – перед початком робіт вивчаємо архітектуру, оцінюємо технічний стан, дивимося конкурентів, знайомимося з маркетинговою стратегією. Після первинного аудиту беремо проект на постійну підтримку. 

Скільки коштує технічна підтримка застосунку

Ціна технічної підтримки залежить від декількох факторів:

• особливості продукту – його призначення, масштаби, функціональні можливості;
• бюджет замовника, його побажання та очікування;
• пакет послуг – від мінімального набору базових технічних робіт для підтримки працездатності застосунку до глобальної модернізації продукту;
• фактичний технічний стан застосунку;
• термін функціонування після релізу (нові проекти менш стабільні та більш ризиковані, тому потребують особливо пильної уваги);
• розробник застосунку – наша студія чи стороння компанія.

Надсилайте свій проект на безкоштовний аудит – ми запропонуємо різні пакети послуг технічної підтримки та порахуємо їх вартість.