Не дай ему уйти: как удержать пользователей в приложении интернет-магазина

Каждый предприниматель, работающий на перспективу и понимающий тенденции развития торговой индустрии, старается не только открыть для своего магазина web-версию, но и предлагает для потенциальных и действующих клиентов удобное мобильное приложение.

Но заинтересовать человека в приложении и подтолкнуть скачать и установить его на свое мобильное устройство – это первый шаг на пути к успеху, поскольку эта заинтересованность постепенно угасает, и клиент может либо просто не заходить в него и ничего не покупать, либо вовсе удалить его. И в первом, и во втором случаях ценность приложения интернет-магазина стремительно падает, как уменьшается и прибыльность всего бизнеса. А учитывая то, что в последние годы большая часть покупок совершается именно из приложений, становится очевидной важность удержания уже действующих клиентов в аппе. Как это сделать? Об этом сейчас и поговорим более детально!

Каким должен быть функционал приложения для интернет-магазина

Каждый пользователь, который впервые открыл приложение, сразу же оценивает его дизайн и удобство, поэтому крайне важно позаботиться о привлекательном оформлении и максимальном удобстве сервиса для клиентов. Необходимо продумать и юзабилити аппа, чтобы пользователь смог легко перемещаться по каталогам и меню, находить нужные товары, знакомиться с их описанием, добавлять в корзину и совершать покупки максимально быстро и с минимумом усилий. Главными отличиями действительно хорошего приложения для ИМ от продукта недобросовестных псевдоспециалистов являются: наличие всего необходимо функционала, стильный интерфейс без излишеств, простота, удобство и практичность. Совсем не обязательно загружать окно программы множеством функций и инструментов, каталогами, разделами и подразделами, «километровым» меню, добавлять все известные разработчикам элементы украшения, что будет только отвлекать внимание.

Приложение является полноценным магазином в мобильном устройстве клиента, поэтому оно должно помочь быстро найти и подобрать нужный продукт, совершить покупку или оформить заказ. Если же клиент будет тратить много времени просто на то, чтобы найти товар, то велика вероятность того, что приложение довольно быстро будет удалено. Статистика приложения для интернет-магазина, которую часто изучают профессиональные специалисты, дает возможность понять, что в нем используется наиболее часто, а какие функции и инструменты попросту не интересны пользователям. Учитывая рекомендации по оформлению интерфейса и формированию функционала, а также изменяя инструментарий в соответствии со статистикой, можно создать востребованное приложение ИМ, увеличивающее объемы продаж.

Как удержать пользователей в приложении

Помимо статистики использования функций приложения, разработчики собирают информацию о новых установках, активности пользователей и удалениях аппа. Если аудитория пользователей приложения ИМ увеличивается, значит разработчики прекрасно справились со своей работой. Если же этого не происходит, а пользователи после установки программы быстро его удаляют, необходимо срочно принимать меры, чтобы удержать клиентов и поддерживать их заинтересованность и в приложении, и в самом интернет-магазине. Для этого можно использовать несколько приемов. Многие из них могут показаться и очевидными, но они демонстрируют прекрасную эффективность и иногда напрасно не используются разработчиками. Первым, о чем необходимо позаботиться, является дизайн, юзабилити и функционал приложения. Даже хороший товар будет сложно продать через неудобный mobile app, с раздражающим оформлением и замысловатым механизмом выбора и заказа.

Эффективным способом удержания клиента является программа лояльности, которая может быть реализована во множестве вариантах. Например, клиенту можно начислять бонусные баллы за покупку, добавление комментариев и отзывов. Дополнительные баллы можно начислять и просто за активность в приложении, что станет прекрасным стимулом для клиента ежедневно заходить в магазин, получая специальные предложения, скидки и прочие «плюшки». Накопленные бонусные баллы можно будет обменивать на скидки или другие варианты поощрения, что гарантированно будет подогревать интерес пользователя. Некоторые магазины для постоянных клиентов выпускают виртуальные дисконтные карты с определенным процентом скидок, причем при достижении определенных сумм, потраченных клиентом в магазине, статус карты автоматически меняется и процент скидки растет. В таком случае клиент будет максимально заинтересован в совершении покупок именно в этом магазине через приложение и с большей долей вероятности будет заходить сюда, нежели к «конкурентам».

Еще одним незаменимым инструментом для удерживания клиентов являются Push-уведомления. В коротких уведомлениях можно сообщать о новых скидках и предложениях, о появлении новых товаров и услуг. Такие уведомления помогают и напомнить о себе, и сообщить пользователям о новшествах в магазине, что также вызовет у них интерес. Их лучше отправлять с 10 до 13 часов и с 18 до 21, поскольку в эти временные промежутки люди наиболее расположены к совершению покупок и знакомству с новыми предложениями и не слишком заняты работой и домашними делами. Но при этом крайне важно не утомлять пользователей частыми уведомлениями, которые вместо заинтересованности могут вызвать гнев и раздражение. С помощью Push-уведомлений можно вернуть интерес тех клиентов, которые давно не заходили в приложение и вскоре могут его удалить вовсе. В таком случае необходимо клиенту отправить сообщение с сожалением о том, что он давно не заходил в магазин, и предложить ему привлекательный бонус или скидку на покупки в течение последующих 2-3 дней. Варианты бонусных предложений – неиссякаемы.

Главным словом-девизом успешного магазина является клиентоориентированность, поскольку именно забота о пользователях помогает добиваться прекрасных продаж и увеличения аудитории. Именно поэтому так важна служба поддержки, которая сможет оперативно помочь клиенту, причем максимально быстро и эффективно.

Качественная работа службы поддержки гарантированно расположит пользователя, и ему вряд ли захочется отказываться от такого хорошего сервиса. Важно поддерживать взаимосвязь с клиентами и оперативно реагировать на их обращения. К этом пункту можно добавить и необходимость реализации рекомендательной системы, которая в зависимости от поисковых запросов пользователя и просмотренных им товаров, автоматически будет предлагать подобные или связанные с ними продукты.

В последние годы становится популярной геймификация, превращающая обычный выбор товара в настоящую игру. Кроме игрового формата интернет-шопинга, некоторые магазины вшивают в функционал приложения дополнительную и виртуальную реальность. Например, если вы продаете очки или шляпы, можно реализовать взаимосвязь с фотокамерой, что поможет клиенту виртуально «примерить» товар на себе и после этого сделать заказ. Аналогичным образом можно виртуально «расставить» мебель в комнате, что поможет клиенту оценить, подходит ли данный шкаф или зеркало к конкретной комнате. К сожалению, реализация подобных функций является дорогостоящей, но перспективность данного направления развития аппов очевидна, и уже в ближайшем будущем они станут появляться в приложениях чаще.

Все эти способы привлечения и удержания клиентов e-commerce прекрасно известны и успешно используются. Поэтому заказывая разработку приложения для интернет-магазина и его дальнейшую техническую поддержку у квалифицированных специалистов профессиональных mobile-студий, вы сможете быть уверены в том, что проект оправдает все надежды и поможет сделать бизнес более успешным.