Почему мобильное приложение - must have для современного отеля

22-08-23Время чтения: 7 мин

Функционирование любого отеля связано с непрерывной обработкой большого объема данных. Бронирования, отмены, календарь, дополнительные сервисы, коммуникация с гостями – все эти и многие другие процессы нуждаются в автоматизации. Недостаточно иметь только внутреннюю программу управления бизнес-процессами, для полноценной работы требуется качественный клиентский сервис, поддержка гостей на всех этапах взаимодействия. Оптимальный инструмент для этого – мобильное приложение, которое работает синхронно с существующим программным обеспечением отеля.

Как устроено мобильное приложение для отеля

Структура мобильного приложения для гостиницы может отличаться в зависимости от специфики заведения и особенностей внутренних бизнес-процессов. В типовом исполнении создаются отдельные интерфейсы для гостей и администраторов. Они работают на общей базе данных с синхронным обновлением календаря, каталога, контента, цен и других данных.

Составляющие интерфейса для гостей:

• форма регистрации и авторизации;
• личный кабинет, где безопасно хранятся контактные данные, платежная информация, история бронирований и оплат;
• календарь и каталог номеров с фотографиями, описаниями, характеристиками и ценами;
• онлайн оплата через сервисы интернет-эквайринга;
• поиск с фильтрацией по разным параметрам;
• сортировка списка по цене, рейтингу и т. д.;
• построение маршрута, карта;
• 3D-тур по гостинице;
• каталог и форма заказа дополнительных услуг;
• чат с администратором;
• форма для оценок и отзывов;
• настройка темы и языка интерфейса;
• справочный раздел об инфраструктуре гостиницы;
• срочный вызов персонала.

Интерфейс для администраторов дает возможность:

• обрабатывать бронирования;
• поддерживать обратную связь с гостями;
• добавлять, удалять, редактировать номера в каталоге;
• поддерживать актуальность календаря;
• работать с текстовым и медиа контентом;
• редактировать цены, добавлять скидки;
• формировать статистические отчеты;
• настраивать инструменты программы лояльности, рассылку push-уведомлений;
• получать доступ к базе клиентов;
• обращаться в техническую поддержку при неполадках в работе приложения.

Какие выгоды получает отель при запуске приложения

Расширяются возможности реализации программ лояльности

Если у гостиницы нет мобильного приложения, инструменты проведения акций несколько ограничены и недостаточно эффективны. Например, специальные предложения рассылаются по электронной почте, рискуя попасть в спам. Или размещаются на сайте, куда клиент может совсем не заходить. Другое дело – мобильное приложение, которое всегда под рукой у пользователя, может напомнить о себе в любой момент, и человек вряд ли проигнорирует это уведомление. В приложении легко реализовать разные программы лояльности:

• накопление бонусов на счете клиента – гость может использовать эти бонусы для оплаты услуг;
• предложения персональных скидок;
• акции для постоянных клиентов – размер скидки увеличивается с каждым последующим пребыванием;
• специальные цены на первое бронирование;
• скидки на продукты и услуги от партнеров;
• предложения дополнительных услуг по выгодным ценам;
• другие акции, предусмотренные маркетинговой стратегией отеля.

В приложении можно реализовать любые идеи, максимально просто и быстро донести информацию до клиента, при этом не используя навязчивых приемов. Для этого используются специальные инструменты:

• push-уведомления – всплывающие сообщения на смартфоне пользователя;
• отдельный раздел «Акции» в личном кабинете клиента;
• информация об акциях в каталоге услуг;
• отображение цен со скидкой;
• персональный бонусный счет, на котором накапливаются баллы.

Укрепляется имидж гостиницы

Отель, имеющий собственное мобильное приложение, заслуживает доверия, ведь запуск такого инструмента требует средств, времени, внимания — и все это для того, чтобы проявить заботу о клиенте и улучшить сервис. Удобный интерфейс, простые опции выбора и бронирования апартаментов, персонализация предложений, выгодные акции, онлайн оплата, быстрая обратная связь – благодаря всем этим преимуществам у гостя формируется уверенность в респектабельности заведения. Остается подкрепить это впечатление качеством услуг – и аудитория гарантированно выделит отель среди множества конкурентов.

Появляются дополнительные инструменты для продвижения бизнеса

Мобильное приложение может стать дополнительным средством для продвижения услуг гостиницы, что сделает маркетинговую стратегию более эффективной. Какие решения можно реализовать:

• запустить контекстную или таргетированную рекламу с предложением загрузить приложение;
• рекламировать приложение непосредственно в магазинах Google Play и App Store;
• продвигать приложение в поиске сторов методом ASO оптимизации;
• подключить SMM инструменты в социальных сетях;
• размещать QR-коды на рекламных бордах, в турагентствах, в офисах партнеров.

Упрощается коммуникация с гостями

Переписки в мессенджерах, телефонные звонки, письма на почту – все эти способы коммуникации уходят в прошлое. Современные отели создают единые платформы для общения с клиентами на всех этапах – от оформления брони до чекаута. Это удобно для клиента — вся переписка хранится в приложении, контакты менеджеров не теряются среди других диалогов в мессенджерах. В любой момент можно просмотреть переписку и найти нужную информацию. Специалисты поддержки, менеджеры, администраторы всегда на связи могут быстро помочь гостю решить свои вопросы.

Повышается качество обслуживания

Быстрый обмен информацией и высокий уровень автоматизации процессов в приложении — все это улучшает качество сервиса и снижает риски ошибок из-за человеческого фактора. Как это работает:

• Автоматизированное ведение и поддержание актуальности календаря избавляет от двойных бронирований, неразберихи в заявках, неоплаченных броней. Гость видит доступность номеров, может выбрать апартаменты на нужный срок, оплатить онлайн или при заселении.
• Отель получает мгновенное уведомление о потребностях гостя, если нужна консультация или появились жалобы. Быстрое и конструктивное реагирование на обращение – важное преимущество, которое гостиницы часто недооценивают.
• Развернутый каталог номеров с подробным описанием характеристик и поисковыми фильтрами помогает клиенту выбрать апартаменты точно под свои запросы. Это позволяет избежать неприятных неожиданностей или недоразумений при заселении, когда ожидания и реальность не совпадают.
• В приложении создается отдельный раздел для дополнительных услуг – трансфер, уборка, стирка, завтрак, экскурсии и прочее. Выбрать, заказать и оплатить сервис можно за несколько секунд без каких-либо хлопот.

Постоянных клиентов становится больше

Инсталляция приложения – это более существенный шаг, чем посещение сайта, телефонный звонок или обращение в соцсетях. Можно не сохранить ссылку на сайт, потерять номер телефона, перепутать страницу в соцсетях с десятками других заведений. И даже разовое проживание в отеле не гарантирует, что гость когда-то вернется сюда снова. Но если загружено приложение – оно определенное время остается в смартфоне пользователя и может осторожно о себе напоминать. Чтобы такое напоминание было интересным для пользователя, можно предоставить скидку на следующее бронирование, подарить бесплатную услугу, сделать другое выгодное предложение. В таком случае вероятность получить постоянного клиента значительно возрастает.

Упрощается учет данных, снижается нагрузка на персонал

Автоматизированная обработка бронирований, запросов, оплат, обращений от гостей – все это разгружает администраторов и менеджеров, снижает вероятность ошибок, избавляет от кропотливой ручной работы с большим объемом информации. Если гостиница уже имеет внутреннюю систему автоматизации, то выполняется синхронизация мобильного приложения с существующим программным обеспечением. Оба сервиса работают как единый механизм – при этом персонал и администраторы получают удобный мобильный функционал, а отдельный интерфейс создается для гостей.

Отель получает расширенные возможности для аналитики бизнеса

Статистика бронирований, оплат, отмен, возвратов. Если такой подсчет не ведется во внутреннем программном обеспечении, мобильное приложение отлично справится с этой задачей. Данные собираются по заведению в целом, по каждому клиенту, по отдельным номерам, по датам, сезонам и т. д. Администратор может настроить параметры аналитики под свои нужды.

Востребованность номеров. Сбор статистических данных и аналитика обратной связи от гостей позволяет выявить более и менее популярные апартаменты, на основе чего скорректировать маркетинговую стратегию — уделить больше внимания продвижению менее востребованных номеров, принять меры по их улучшению, скорректировать ценовую политику. Это уменьшает простой апартаментов и повышает заполняемость гостиницы.

Востребованность услуг. Анализ данных в приложении помогает определить перечень услуг, которые пользуются спросом либо остаются невостребованными. На основе полученных данных можно скорректировать пакет услуг, добавить новые предложения, повысить качество и нарастить мощности в наиболее популярных направлениях.

Интересы гостя. Мобильное приложение знает о госте достаточно много: какие апартаменты предпочитает, какими услугами интересуется, проживает ли один, парой или компанией, приезжает по рабочим делам или на отдых. Если в отеле есть ресторан и развлекательная инфраструктура, можно проанализировать стиль досуга, кулинарные предпочтения, часы наибольшей активности. Если это постоянный клиент – увидеть сезонность бронирований. С этой информацией легко формировать персональные предложения, чтобы они были своевременными и интересными для клиента.

Отзывы, жалобы, предложения. Мобильное приложение становится платформой, где гости могут высказать свое мнение о сервисе, направить предложение или жалобу, обратиться с вопросом. Пример такого функционала:

• оценивание номеров;
• отзывы об апартаментах;
• формы обратной связи;
• голосовые и текстовые чаты с администрацией.

Централизованная обработка и аналитика отзывов от клиентов дает ценную информацию для улучшения сервиса, повышения качества услуг, устранения слабых мест.

Почему важно синхронизировать приложение с другими программными инструментами гостиницы

Для примера рассмотрим набор средств автоматизации для современной гостиницы – веб-сайт, CRM-система, мобильное приложение. Каждая составляющая выполняет свои функции, но они должны работать синхронно. Что это значит:

• независимо от того, где было создано бронирование, оно отображается на сайте, в приложении и в CRM;
• ведется единая база клиентов, оплат, бронирований, номеров;
• обновления цен, контента, фотогалереи воспроизводятся одновременно на всех платформах;
• актуальность календаря поддерживается автоматически;
• данные пользователя для входа в личный кабинет – общие на сайте и в приложении;
• персональные данные, история бронирований, оплат и обращений доступны при входе как через сайт, так и через приложение.

Синхронизация бывает полной или частичной – например, сайт может иметь упрощенный функционал, а приложение – более расширенное, или наоборот. Все зависит от индивидуальных потребностей и запросов отеля. Технологии синхронизации через API позволяют реализовать разные схемы, можно выбрать наиболее удобный вариант в рамках бюджета заказчика. Если гостиница не использует полноценную CRM, но хочет автоматизировать бизнес-процессы и взаимоотношения с клиентами — тогда функции такой системы может взять на себя мобильное приложение.

Если вы управляете отелем или занимаетесь продвижением гостиничных услуг, обратите внимание на возможность запуска фирменного мобильного приложения. Это создаст новые горизонты для развития бизнеса и позволит расширить постоянную клиентскую базу. Для уточнения стоимости разработки оставьте заявку на сайте — команда KitApp направит коммерческое предложение.