Чому мобільний застосунок - must have для сучасного готелю

22-08-23

Функціонування будь-якого готелю пов’язано з безперервною обробкою великого обсягу даних. Бронювання, скасування, календар, додаткові сервіси, комунікація з гостями – всі ці та багато інших процесів потребують автоматизації. Недостатньо мати лише внутрішню програму управління бізнес-процесами, для повноцінної роботи потрібен якісний клієнтський сервіс, підтримка гостей на всіх етапах взаємодії. Оптимальний інструмент для цього – мобільний застосунок, який працює синхронно з існуючим програмним забезпеченням готелю.

Як влаштовано мобільний додаток для готелю

Структура мобільного додатка для готелю може відрізнятися залежно від специфіки закладу та особливостей внутрішніх бізнес-процесів. В типовому виконанні створюється окремі інтерфейси для гостей та адміністраторів. Вони працюють на спільній базі даних із синхронним оновленням календаря, каталога, контента, цін та інших даних.

Складові інтерфейсу для гостей:

• форма реєстрації та авторизації;
• особистий кабінет, де безпечно зберігаються контактні дані, платіжна інформація, історія бронювань та оплат;
• календар і каталог номерів з фото, описами, характеристиками та цінами;
• онлайн оплата через сервіси інтернет-еквайрингу;
• пошук з фільтрацією за різними параметрами;
• сортування переліку за ціною, рейтингом тощо;
• побудова маршруту, карта;
• 3D-тур по готелю;
• каталог та форма замовлення додаткових послуг;
• чат з адміністратором;
• форма для оцінок та відгуків;
• налаштування теми і мови інтерфейсу;
• довідковий розділ про інфраструктуру готелю;
• терміновий виклик персонала.

Інтерфейс для адміністраторів дає можливості:

• обробляти бронювання;
• підтримувати зворотній зв’язок з гостями;
• додавати, видаляти, редагувати номери в каталозі;
• підтримувати актуальність календаря;
• працювати з текстовим та медіа контентом;
• редагувати ціни, додавати знижки;
• формувати статистичні звіти;
• налаштовувати інструменти програми лояльності, розсилку push-сповіщень;
• отримувати доступ до бази клієнтів;
• звертатися в технічну підтримку при неполадках у роботі застосунку.

Які переваги отримує готель при запуску застосунку

Розширюються можливості реалізації програм лояльності

Якщо у готелю немає мобільного застосунку, інструменти проведення акцій дещо обмежені та недостатньо ефективні. Наприклад, спеціальні пропозиції розсилаються електронною поштою, ризикуючи потрапити в спам. Або розміщуються на сайті, куди клієнт може зовсім не заходити. Інша справа – мобільний застосунок, який завжди під рукою у користувача, може нагадати про себе у будь-яку мить, і людина навряд чи проігнорує це повідомлення. У додатку легко реалізувати різні програми лояльності:

• накопичення бонусів на рахунку клієнта – гість може використати ці бонуси для оплати послуг;
• пропозиції персональних знижок;
• акції для постійних клієнтів – розмір знижки збільшується з кожним наступним перебуванням;
• спеціальні ціни на перше бронювання;
• знижки на продукти та сервіси від партнерів;
• пропозиції додаткових послуг за вигідними цінами;
• інші акції, передбачені маркетинговою стратегією готелю.

У застосунку можна реалізувати будь-які ідеї, максимально просто и швидко донести інформацію до клієнта, при цьому не використовуючи нав’язливих прийомів. Для цього використовуються спеціальні інструменти:

• push-сповіщення – спливаючі повідомлення на смартфоні користувача;
• окремий розділ “Акції” в особистому кабінеті клієнта;
• інформація про акції в каталозі послуг;
• відображення цін зі знижкою;
• персональний бонусний рахунок, на якому накопичуються бали.

Зміцнюється імідж готелю

Готель, який має власний мобільний застосунок, заслуговує на довіру, адже запуск такого інструменту потребує коштів, часу, уваги – і все це для того, щоб проявити турботу про клієнта та покращити сервіс. Зручний інтерфейс, прості опції вибору та бронювання апартаментів, персоналізація пропозицій, вигідні акції, онлайн оплата, швидкий зворотній зв’язок – завдяки всім цим перевагам у гостя формується впевненість у респектабельності закладу. Залишається підкріпити це враження якістю послуг – і аудиторія гарантовано виділить готель серед безлічі конкурентів.

З’являються додаткові інструменти для просування бізнесу

Мобільний застосунок може стати додатковим засобом для просування послуг готелю, що зробить маркетингову стратегію більш ефективною. Які рішення можна реалізувати:

• запустити контекстну або таргетовану рекламу з пропозицією завантажити застосунок;
• рекламувати додаток безпосередньо у магазинах Google Play та App Store;
• просувати застосунок у пошуку сторів методом ASO оптимізації;
• підключити SMM інструменти у соціальних мережах;
• розміщувати QR-коди на рекламних бордах, в турагенціях, в офісах партнерів.

Спрощується комунікація з гостями

Переписки в месенджерах, телефонні дзвінки, листи на пошту – всі ці способи комунікації йдуть у минуле. Сучасні готелі створюють єдині платформи для спілкування з клієнтами на всіх етапах – від оформлення броні до чекауту. Це зручно для клієнта – вся переписка зберігається у застосунку, контакти менеджерів не губляться серед купи інших діалогів у месенджерах. У будь-який момент можна передивитися листування та знайти потрібну інформацію. Спеціалісти підтримки, менеджери, адміністратори завжди на зв’язку та можуть швидко допомогти гостю вирішити свої питання.

Підвищується якість обслуговування

Швидкий обмін інформацією та високий рівень автоматизації процесів у застосунку – все це покращує якість сервісу та знижує ризики помилок через людський фактор. Як це працює:

• Автоматизоване ведення та підтримання актуальності календаря позбавляє від подвійних бронювань, плутанини у заявках, неоплачених броней. Гість бачить доступність номерів, може обрати апартаменти на потрібний термін, оплатити онлайн або при заселенні.
• Готель отримує миттєве сповіщення про потреби гостя, якщо тому потрібна консультація чи з’явилися скарги. Швидке та конструктивне реагування на звернення – вагома перевага, яку готелі часто недооцінюють.
• Розгорнутий каталог номерів з детальним описом характеристик та пошуковими фільтрами допомагає клієнту обрати апартаменти точно під свої вимоги. Це дозволяє уникнути неприємних несподіванок чи непорозумінь при заселенні, коли очікування та реальність не співпадають.
• У застосунку створюється окремий розділ для додаткових послуг – трансфер, прибирання, прання, сніданок, екскурсії та інше. Обрати, замовити та оплатити сервіс можна за кілька секунд без будь-якого клопоту.

Постійних клієнтів стає більше

Інсталяція застосунку – це більш суттєвий крок, ніж відвідування сайту, телефонний дзвінок чи звернення у соцмережах. Можна не зберегти посилання на сайт, загубити номер телефону, переплутати сторінку у соцмережах з десятками інших закладів. І навіть разове проживання у готелі не гарантує, що гість колись повернеться сюди знов. Але якщо завантажено додаток – він певний час залишається у смартфоні користувача і може обережно про себе нагадувати. Щоб таке нагадування було влучним та цікавим для користувача, можна надати знижку на наступне бронювання, подарувати безкоштовну послугу, зробити іншу вигідну пропозицію. У такому випадку вірогідність отримати постійного клієнта значно зростає. 

Спрощується облік даних, знижується навантаження на персонал

Автоматизована обробка бронювань, запитів, оплат, звернень від гостей – все це розвантажує адміністраторів та менеджерів, знижує ймовірність помилок, позбавляє від кропіткої ручної роботи з великим обсягом інформації. Якщо готель вже має внутрішню систему автоматизації, то виконується синхронізація мобільного застосунку з існуючим програмним забезпеченням. Обидва сервіси працюють як єдиний організм – при цьому персонал та адміністратори отримують зручний мобільний функціонал, а окремий інтерфейс створюється для гостей. 

Готель отримує розширені можливості для аналітики бізнесу

Статистика бронювань, опла, скасувань, повернень. Якщо такий підрахунок не ведеться у внутрішньому програмному забезпеченні готелю, мобільний застосунок відмінно справиться з цією задачею. Дані збираються по закладу в цілому, по кожному клієнту, по окремим номерам, по датам, сезонам тощо. Адміністратор може налаштувати параметри аналітики під свої потреби.

Затребуваність номерів. Збір статистичних даних та аналітика зворотнього зв’язку від гостей дозволяє виявити найбільш та найменш популярні апартаменти, на основі чого скоригувати маркетингову стратегію – приділити більше уваги просуванню менш затребуваних номерів, вжити заходів щодо їх покращення, відкоригувати цінову політику. Це зменшує простій апартаментів та підвищує заповнюваність готелю.

Популярність послуг. Аналіз даних у застосунку допомагає визначити перелік послуг, які користуються попитом або залишаються незатребуваними. На основі отриманих даних можна відкоригувати пакет послуг, додати нові пропозиції, підвищити якість та наростити потужності у найпопулярніших напрямках.

Інтереси гостя. Мобільний застосунок знає про гостя доволі багато: яким апартаментам віддає перевагу, якими послугами цікавиться, чи проживає один, парою або компанією, приїжджає в готель по робочих справах чи на відпочинок. Якщо в готелі є ресторан та розважальна інфраструктура, можна проаналізувати стиль досугу, кулінарні вподобання, години найбільшої активності. Якщо це постійний клієнт – побачити сезонність бронювань. З цією інформацією легко формувати персональні пропозиції, щоб вони були своєчасними та цікавими для клієнта.

Відгуки, скарги, пропозиції. Мобільний застосунок стає платформою, де гості можуть висловити свою думку про сервіс, направити пропозицію чи скаргу, звернутися з питанням. Приклад такого функціоналу:

• оцінювання номерів;
• відгуки про апартаменти;
• форми зворотнього зв’язку;
• голосові і текстові чати з адміністрацією.

Централізована обробка та аналітика відгуків від клієнтів дає цінну інформацію для покращення сервісу, підвищення якості послуг, усунення слабких місць.

Чому важливо синхронізувати застосунок з іншими програмними інструментами готелю

Для прикладу розглянемо набір засобів автоматизації для сучасного готелю – веб-сайт, CRM-система, мобільний застосунок. Кожна складова виконує свої функції, але вони мають працювати синхронно. Що це означає:

• незалежно від того, де було створено бронювання, воно відображається на сайті, у застосунку та в CRM;
• ведеться єдина база клієнтів, оплат, бронювань, номерів;
• оновлення цін, контенту, фотогалереї відтворюються одночасно на всіх платформах;
• актуальність календаря підтримується автоматично;
• дані користувача для входу в особистий кабінет – спільні на сайті та у застосунку;
• персональні дані, історія бронювань, оплат і звернень доступні при вході як через сайт, так і через додаток.

Синхронізація буває повною або частковою – наприклад, сайт може мати спрощений функціонал, а застосунок – більш розширений, або навпаки. Все залежить від індивідуальних потреб та запитів готелю. Технології синхронізації через API дозволяють реалізувати різні схеми, можна обрати найбільш зручний варіант в рамках бюджету замовника. Якщо готель не використовує повноцінну CRM, але хоче автоматизувати бізнес-процеси та взаємини з клієнтами – тоді функції такої системи може взяти на себе мобільний додаток.

Якщо ви керуєте готелем або займаєтеся просуванням готельних послуг, зверніть увагу на можливість запуску фірмового мобільного застосунку. Це створить нові горизонти для розвитку бізнесу та дозволить розширити постійну клієнтську базу. Для уточнення вартості розробки залиште заявку на сайті, команда KitApp надішле комерційну